Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Hiểu được điều này, Unilever – Tập đoàn đa quốc gia hàng đầu thế giới về sản phẩm tiêu dùng, đã không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một trong những bước tiến quan trọng của Unilever trong hành trình này chính là việc triển khai phần mềm CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng).
Mục lục
Giới thiệu về Unilever
Unilever là một tập đoàn đa quốc gia chuyên sản xuất và phân phối các mặt hàng tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, sản phẩm chăm sóc cá nhân và gia đình. Với lịch sử hình thành và phát triển hơn 100 năm, Unilever hiện sở hữu danh mục sản phẩm đa dạng, được phân phối đến hơn 190 quốc gia trên thế giới. Nhờ chiến lược kinh doanh hiệu quả và cam kết mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng cao, Unilever đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành hàng tiêu dùng toàn cầu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Unilever
Unilever luôn chú trọng đầu tư vào việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm. Bao gồm:
- Tặng quà khuyến mãi để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
- Quay số trúng thưởng tạo sự hứng thú và thu hút khách hàng tham gia.
- Tổ chức chương trình khuyến mãi tại các chợ và siêu thị để tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, những phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống trên có một số hạn chế như: Khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng, thiếu sự tương tác cá nhân hóa, và khả năng phân tích dữ liệu hạn chế.
Unilever nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng với CRM
Chủ động theo dõi và quản lý thông tin khách hàng
- Tạo hồ sơ khách hàng đầy đủ: Unilever thu thập và lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích, phản hồi, v.v. trong hệ thống CRM. Từ đó, nhân viên có thể dễ dàng truy cập và tra cứu thông tin khách hàng mọi lúc mọi nơi, hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Theo dõi hành trình khách hàng: CRM giúp theo dõi hành trình khách hàng từ khi bắt đầu quan tâm đến sản phẩm cho đến khi mua hàng và sử dụng sản phẩm. Unilever có thể xác định được những điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Phân khúc khách hàng: Dựa trên dữ liệu thu thập được từ CRM, Unilever có thể chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, hành vi mua hàng, sở thích, v.v. Phân khúc khách hàng giúp đưa ra những chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phản hồi nhanh chóng với khách hàng
- Tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu khách hàng: Tự động hóa quy trình xử lý các yêu cầu khách hàng như yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, đổi trả sản phẩm, v.v. Mọi vấn đề, trục trặc của khách sẽ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng: Unilever cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau như tổng đài chăm sóc khách hàng, email, chat trực tuyến, mạng xã hội,… Như vậy, khách hàng sẽ dễ dàng liên hệ với Unilever để được hỗ trợ kịp thời.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: CRM giúp Unilever cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách ghi nhớ sở thích và nhu cầu của từng khách hàng.
Phân tích và phát triển chiến lược
- Phân tích dữ liệu khách hàng: CRM cung cấp một kho dữ liệu khách hàng khổng lồ để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng. Phải hiểu rõ khách hàng nhằm đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, thúc đẩy doanh thu.
- Dự báo xu hướng thị trường: Dựa trên dữ liệu thu thập được, có thể dự báo xu hướng thị trường và đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp. Từ đó, duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường và tăng trưởng bền vững.
- Đo lường hiệu quả hoạt động: CRM giúp đo lường hiệu quả của các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Các chuyên gia sẽ xác định được đâu là những hoạt động hiệu quả và đâu là những hoạt động cần cải thiện, từ đó tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Việc triển khai phần mềm CRM đã giúp Unilever cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách xuất sắc, tăng cường sự hài lòng của họ, đồng thời thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận của công ty. Unilever là một minh chứng rõ ràng cho sự thành công của việc áp dụng CRM vào hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tera Solution tự hào là nhà cung cấp giải pháp Tera CRM uy tín, là bạn đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình chinh phục thành công. Hãy liên hệ với Tera Solution ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí về giải pháp phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp bạn!
