Nắm rõ tỷ lệ Customer Churn là chìa khoá then chốt trong việc đánh giá mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ họ đang sử dụng. Trong bài viết này, Tera Solutions sẽ giới thiệu các phương pháp tính toán và phân tích tỷ lệ Customer churn kèm theo các chiến lược và công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ, từ đó hỗ trợ ổn định tình hình kinh doanh và hiệu hiệu quả hơn.
Mục lục
Customer Churn là gì?
Customer Churn hay còn gọi là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, thể hiện phần trăm khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này không chỉ phản ánh tốc độ mất đi khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng đánh giá khả năng sinh lời đi cùng với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Các loại Customer Churn?
Có 2 loại Customer Churn, mỗi loại đều tương ứng với mỗi giải pháp quản lý khác nhau:
- Voluntary Churn: là khách hàng tự nguyện rời bỏ dịch vụ của bạn, họ chủ động ngưng giao dịch với bạn vì nhiều lý do. Có thể là do trải nghiệm khách hàng không tốt, bất lợi về mặt canh tranh hoặc thậm chí là không đủ khả năng chi trả cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
- Involuntary Churn: là chuỗi khách hàng không tự nguyên rời bỏ doanh nghiệp do lỗi thanh toán hoặc do vấn đề lỗi kỹ thuật.
Công thức, cách tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Hiện tại, có 2 cách tính tỷ lệ Customer Churn để đánh giá hiệu quả kinh doanh trong một doanh nghiệp:
Công thức đơn giản
Công thức đơn giản tính Customer Churn như sau:
Customer Churn Rate (CCR)= (Khách hàng mất đi / Tổng số khách hàng tại thời điểm ban đầu) x100
Ví dụ: Một công ty kinh doanh mặt hàng sữa công thức cho trẻ em, trong đầu tháng 1 có 1000 khách mua sản phẩm. Kết thúc Quý I là cuối tháng 3, chỉ còn khoảng 900 lượt khách mua, tức là đã có 100 khách hàng ngưng mua sản phẩm.
Vậy tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ là CCR = (100/1000) x100 = 10%
Công thức này chỉ dựa trên 2 số liệu đầu và cuối thời điểm xét nên chưa thể phản ánh chính xác tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, đặc biệt ở giai đoạn phát triển và mở rộng.
Công thức điều chỉnh
Đây là công thức được triển khai từ công thức đơn giản, có độ chính xác cao hơn, đánh giá chuẩn hơn về mức độ tăng trưởng của người dùng trong một khoảng thời gian xác định. Công thứ điều chỉnh được triển khai như sau:
Customer Churn Rate = Tổng khách hàng rời đi / [(Tổng khách hàng đầu tháng + Tổng khách hàng cuối tháng) /2 ] x 100%
Ví dụ: Theo dõi bảng trên:
Dựa vào các số liệu trên, tỷ lệ Customer Churn trong tháng 1 được tính như sau:
CCR = (100 + 50) / [(1000 + 200) /2] x100% = 25%
Tầm quan trọng của việc đánh giá Customer Churn?
Đánh giá tý lệ Customer Churn không chỉ mang đến cái nhìn toàn diện về hiệu quả kinh doanh mà còn đem lại nhiều giá trị thiết thực cho doanh nghiệp:
- Đánh giá tình hình kinh doanh: Customer Churn cung cấp cho doanh nghiệp về hoạt động kinh doanh, hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện nhanh các rủi ro hoặc cơ hội tiềm năng, từ đó đưa ra các chiến lược để nhanh chóng và chính xác để giữu vững đà tăng trưởng.
- Thấu hiểu hành vi khách hàng: Phân tích nguyên nhân khiến khách hàng rời đi giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ hơn về những nhu cầu, thói quen và kỳ vọng của họ, sau đó tối ưu hoá sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng để giữ chân khách hàng.
- Tinh chỉnh chiến lược marketing: Customer Churn là thước đo hiệu quả của chiến lược tiếp thị, xác định đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu của doanh nghiệp để tối ưu các chiến lược chưa đem lại hiệu quả.
- Cải thiện hiệu quả tài chính: Giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ tiết kiệm chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới mà còn đảm bảo dòng doanh thu ổn định, từ đó thúc đẩy lợi nhuận và sự bền vững dài hạn.
Làm thế nào để quản lý và giảm tỷ lệ Customer Churn?
Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ:
- Cải thiện giao diện người dùng: đảm bảo giao diện thân thiện, trực quan để tăng tính hấp dẫn và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
- Tăng cường việc sử dụng các tính năng: triển khai các chiến dịch email marketing hoặc thông báo trong ứng dụng để hướng dẫn và khuyến khích khách hàng khám phá toàn bộ tính năng của sản phẩm.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Mở rộng các kênh hỗ trợ và giải quyết các vấn đề nhanh chóng nhằm tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Đối với khách hàng mới:
- Cung cấp bản dùng thử miễn phí: Tạo cơ hội cho khách hàng tiềm năng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giảm thiểu nguy cơ rời bỏ do không phù hợp nhu cầu.
- Thu thập và phân tích dữ liệu: Theo dõi hành vi sử dụng của khách hàng để nhận diện diện, kịp thời phát hiện và khắc phục những vấn đề ảnh hưởng đến trải nghịệm khách hàng.
- Tối ưu trải nghiệm ban đầu: Thiết kế quy trình làm quen trực quan, dễ dàng sử dụng với các hướng dẫn chi tiết trong ứng dụng, giúp người dùng mới nhanh chóng nắm bắt giá trị sản phẩm.
Đối với khách hàng trung thành:
- Chủ động lắng nghe và cải tiến: Thu thập ý kiến từ khách hàng trung thành để liên tục nâng cấp sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của họ.
- Tri ân và khuyến khích khách hàng: Áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết và đưa ra nhiều ưu đãi nhằm tăng sự gắn bó, trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ.
- Xác định và hỗ trợ khách hàng có nguy cơ rời bỏ: Theo dõi và xác định, và chủ động tiếp cận những khhách hàng tiềm ẩn nguy cơ rời bỏ, cung cấp cho họ giải pháp cá nhân hoá thông qua các ưu đãi đặc biệt hoặc nhắn tin nhằm duy trì mối quan hệ đôi bên.
Hệ thống dự đoán tỷ lệ Customer Churn thông qua hệ thống Tera CRM
Hệ thống CRM đang ngày càng được ưa chuộng ở khắp các doanh nghiệp lớn, nhỏ. Điển hình là Tera CRM không chỉ được biết đến với hệ thống dự đoán tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn đầy đủ các tính năng và phát triển nhiều tính năng hơn những phần mềm trước đó. Đây được cho là bộ giải pháp quản trị nhân lực, quản lý bán hàng “toàn diện”, rất thích hợp mọi mô hình doanh nghiệp.
Nếu bạn chưa biết về Tera CRM hoặc đang kiếm tìm giải pháp cho chính doanh nghiệp của mình, hãy liên hệ ngay Tera Solutions để được tư vấn và hỗ trợ chi tiết hơn nhé!
