CRM là gì?
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các nguyên tắc, thực tiễn và hướng dẫn mà một tổ chức tuân theo khi tương tác với khách hàng của mình.
Từ góc độ của tổ chức, mối quan hệ này bao gồm các tương tác trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như quá trình bán hàng và dịch vụ liên quan, dự báo và phân tích xu hướng và hành vi của khách hàng. Cuối cùng, CRM phục vụ để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM) được hiểu như thế nào?
Các yếu tố của CRM bao gồm website và email của một công ty, cũng như việc gửi thư hàng loạt và cuộc gọi điện thoại. Mạng xã hội là một trong những cách mà các công ty thích nghi với xu hướng có lợi cho doanh số của họ. Mục đích chính của CRM là xây dựng những trải nghiệm tích cực với khách hàng để giữ chân họ quay trở lại, từ đó tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành ngày càng lớn.
Ngày càng nhiều, thuật ngữ CRM được sử dụng để chỉ các hệ thống công nghệ mà các quản lý và công ty sử dụng để quản lý các tương tác bên ngoài với khách hàng. Nó hữu ích ở tất cả các điểm trong vòng đời của khách hàng, từ việc khám phá, giáo dục, mua hàng và sau khi mua hàng.
Với giá trị thị trường toàn cầu ước tính hơn 40 tỷ đô la vào năm 2018, công nghệ CRM được cho là lĩnh vực phần mềm doanh nghiệp phát triển nhanh nhất, trong đó chủ yếu là thị trường phần mềm-dưới-dạng-dịch-vụ (SaaS). Năm trong số những người chơi lớn nhất trên thị trường CRM hiện nay bao gồm tập đoàn điện toán đám mây Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle và Adobe Systems.
Lợi ích của CRM
Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tổ chức và tập trung thông tin về khách hàng, giúp việc truy cập và hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM để tối ưu hóa bán hàng và tiếp thị, cũng như cải thiện việc giữ chân khách hàng. Phân tích dữ liệu cũng dễ dàng hơn, trong đó các doanh nghiệp có thể theo dõi thành công của các dự án hoặc chiến dịch khác nhau, xác định xu hướng, suy luận các mối quan hệ và tạo bảng điều khiển dữ liệu trực quan.
Khách hàng được hưởng dịch vụ tốt hơn và có khả năng báo cáo sự hài lòng cao hơn như một kết quả. Các tương tác của khách hàng bao gồm cả khiếu nại được lưu trữ và có thể dễ dàng gọi lại để khách hàng không phải lặp đi lặp lại.
Công nghệ CRM
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM đặc biệt tổng hợp thông tin khách hàng vào một nơi để doanh nghiệp dễ dàng truy cập vào dữ liệu, chẳng hạn như dữ liệu liên hệ, lịch sử mua hàng và bất kỳ liên hệ trước đây nào với đại diện dịch vụ khách hàng. Dữ liệu này giúp nhân viên tương tác với khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng, nhận biết thông tin cập nhật của khách hàng và theo dõi các mục tiêu hiệu suất khi đến bán hàng.
Mục đích chính của phần mềm CRM là làm cho các tương tác trở nên hiệu quả và năng suất hơn. Các quy trình tự động trong mô-đun CRM bao gồm việc gửi tài liệu tiếp thị đến nhóm bán hàng dựa trên sự lựa chọn của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Chương trình cũng đánh giá nhu cầu của khách hàng để giảm thời gian để thực hiện yêu cầu.
Giải pháp CRM dựa trên đám mây
Hệ thống dựa trên đám mây cung cấp dữ liệu thời gian thực cho các nhân viên bán hàng tại văn phòng và trên công trường miễn là máy tính, điện thoại thông minh, máy tính xách tay hoặc máy tính bảng kết nối với internet. Những hệ thống như vậy có sự tiếp cận thông tin khách hàng cao hơn và loại bỏ quá trình cài đặt phức tạp có liên quan đến các sản phẩm hoặc phần mềm CRM khác.
Tuy nhiên, sự tiện lợi của loại hệ thống này có một sự đánh đổi. Nếu một công ty phá sản hoặc đối mặt với việc sáp nhập, việc truy cập vào thông tin khách hàng có thể bị đe dọa. Doanh nghiệp có thể gặp vấn đề tương thích khi và nếu chuyển sang nhà cung cấp khác cho loại phần mềm này. Ngoài ra, các chương trình CRM dựa trên đám mây thường có chi phí cao hơn so với các chương trình trong nhà.
Quản lý con người và Trí tuệ nhân tạo trong CRM
Tất cả phần mềm máy tính trên thế giới để hỗ trợ CRM đều vô nghĩa nếu không có sự quản lý và ra quyết định đúng đắn từ con người. Ngoài ra, các chương trình tốt nhất tổ chức dữ liệu một cách dễ hiểu cho con người và sử dụng để thuận tiện cho họ. Để thành công trong CRM, các công ty phải học cách phân biệt thông tin hữu ích và dữ liệu thừa, và loại bỏ bất kỳ bản ghi trùng lặp và không đầy đủ nào có thể cung cấp thông tin không chính xác về khách hàng cho nhân viên.
Mặc dù có nhu cầu của con người này, các chuyên gia ngành ngày càng thảo luận về tác động mà các ứng dụng trí tuệ nhân tạo có thể gây ra cho quản lý CRM và thị trường CRM trong tương lai gần. Trí tuệ nhân tạo được kỳ vọng sẽ tăng cường các hoạt động CRM bằng cách tăng tốc chu kỳ bán hàng, tối ưu hóa giá cả và phân phối logistics, giảm chi phí cuộc gọi hỗ trợ, tăng tỷ lệ giải quyết và ngăn chặn mất mát thông qua phát hiện gian lận.
Tuy nhiên, các ứng dụng Trí tuệ nhân tạo cụ thể cho CRM đang ở giai đoạn sớm của việc áp dụng, mặc dù Salesforce và Microsoft đã bắt đầu tích hợp các thành phần AI vào các hệ thống CRM hiện có của họ.
CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) là một hệ thống, nguyên tắc và thực tiễn mà tổ chức sử dụng để tương tác với khách hàng của mình. Nó bao gồm các hoạt động như bán hàng, dịch vụ, dự báo và phân tích xu hướng khách hàng. Mục tiêu của CRM là nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành.
Hãy thử trải nghiệm CRM, hệ thống và chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp tổ chức tương tác hiệu quả với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực ngay hôm nay.
