Customer Lifetime Value (CLV) là chìa khoá xây dựng khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp. Một lượng lớn khách hàng trung thành không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận ổn định mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Gia tăng CLV không chỉ củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn giúp giảm thiểu chi phí cho các chiến dịch quảng cáo, hạn chế sự phụ thuộc vào việc thu hút khách hàng mới. Hãy cùng Tera Solutions khám phá ý nghĩa của CLV và cách tính chỉ số này để tối ưu hiệu quả kinh doanh!
Mục lục
CLV là gì?
CLV (Customer Lifetime Value) là giá trị vòng đời của khách hàng. Đó là tổng lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được trong cả quá trình khách hàng gắn bó với doanh nghiệp. Trong đó, vòng đời khách hàng là khoảng thời gian từ lúc khách hàng mua sản phẩm đến khi ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Lí do khiến doanh nghiệp phải đo lường CLV?
Doanh nghiệp cần đo lường CLV (Customer Lifetime Value) vì đây là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị dài hạn của từng khách hàng. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh. Dưới đây là các lý do cụ thể:
Định hướng chiến lược kinh doanh
CLV cung cấp thông tin chi tiết về lợi ích lâu dài mà khách hàng mang lại, giúp doanh nghiệp tập trung vào các nhóm khách hàng có giá trị cao và phân bổ tài nguyên hiệu quả.
Tối ưu hóa chi phí marketing
Đo lường CLV cho phép doanh nghiệp tính toán chính xác chi phí hợp lý, tối ưu ngân sách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Tập trung vào đúng đối tượng để xác định nhóm khách hàng có tiềm năng mang lại doanh thu cao, nhanh chóng đầu tư vào các chiến dịch phù hợp.
>>> Xem thêm: 5 chiến thuật marketing nên biết để thành công <<<
Tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng
Hiểu rõ về CLV giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình chăm sóc và khuyến mãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng trong cá nhân hóa trải nghiệm và phát triển mối quan hệ dài hạn. Bởi việc giữ chân khách hàng cũ thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
Dự báo doanh thu và tăng trưởng bền vững
CLV giúp doanh nghiệp dự đoán nguồn thu lâu dài từ các khách hàng hiện tại, uớc tính doanh thu tương lai và xây dựng chiến lược phát triển. Các quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và thị trường có thể được đưa ra dựa trên phân tích CLV.
Nâng cao lợi nhuận
Thông qua upselling (bán sản phẩm cao cấp) hoặc cross-selling (bán chéo sản phẩm), CLV hỗ trợ tăng giá trị đơn hàng và giảm chi phí chuyển đổi. Việc nắm rõ CLV giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng cũ với chi phí thấp hơn, từ đó cải thiện biên lợi nhuận.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Thông qua CLV, doanh nghiệp có thể đánh giá được trị thực của sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng. Từ đó, các doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt và điều chỉnh các dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chính vì thế, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao hơn và khả năng giữ chân khách hàng cũng sẽ được thúc đẩy.
Đo lường CLV giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về giá trị khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Đây là một chỉ số cốt lõi để đảm bảo rằng doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm mà còn xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Công thức tính CLV
Giá trị vòng đời khách hàng được tính theo công thức sau:
CLV = CV x ACL
Trong đó: CV (Customer Value): Giá trị khách hàng
ACL ( Average Customer Lifespan): Tuổi thọ trung bình của khách hàng, thường tính theo tháng hoặc năm.
Các bước cụ thể để tính CLV như sau:
Bước 1: Tính giá trị mua hàng trung bình APV
APV = Tổng doanh thu / Tổng số lượng đơn hàng
Ví dụ: Trong 1 tháng, doanh nghiệp của bạn kiếm được doanh thu 50,000 USD từ 500 đơn hàng, thì APV của bạn sẽ là:
APV= 50,000 / 500 = 100 USD
Bước 2: Tính tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình APFR
Công thức tính:
APFR = Tổng số lượng đơn hàng / Số khách hàng đã mua
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn có 100 khách hàng với tổng số đơn hàng là 500 thì APFR tính như sau:
APFR = 500 / 100 = 5 lần
Bước 3: Tính giá trị khách hàng (CV)
CV được tính khi có đủ dữ liệu về APV và APFR:
CV = APV x APFR
Theo đó, CV của doanh nghiệp sẽ là: CV = 100 x 5 = 500 USD
Bước 4: Tính tuổi thọ trung bình của khách hàng ACL
Công thức:
ACL = Tổng số năm khách hàng mua sản phẩm / Tổng số khách hàng
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn có tổng 500 khách mua hàng với tổng số năm duy trì của những khách hàng này là 1000 năm. Vậy ACL sẽ là:
ACL = 1000/500 = 2 năm
Bước 5: Tính giá trị vòng đời khách hàng CLV
CLV = CV x ACL
Ví dụ: Với những dữ liệu đã được tính ở trên thì giá trị vòng đời khách hàng sẽ là:
CLV = 500 x 2 = 1000 USD
Như vậy, giá trị vòng đời trung bình của mỗi khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn là 1000 USD.
Bí mật giúp tối ưu tỷ lệ CLV
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate)
Khách hàng cũ thường chi tiêu nhiều hơn và trung thành hơn so với khách hàng mới nên doanh nghiệp cần tạo chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program), gửi email chăm sóc khách hàng định kỳ với nội dung cá nhân hóa và đưa ra chính sách ưu đãi cho khách hàng tái sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Starbucks áp dụng chương trình Rewards, cho phép khách hàng tích điểm và nhận phần thưởng khi mua sắm thường xuyên.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
Khách hàng sẽ quay lại nếu họ cảm thấy hài lòng và được chăm sóc tận tình. Vì vậy, các nhà bán hàng nên phản hồi nhanh chóng và giải quyết triệt để mọi vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, duy trì giao tiếp tích cực qua các kênh truyền thông và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng.
Ví dụ: Apple luôn được đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Apple Store, giúp xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ.
>>> Xem thêm: Starbucks tăng trải nghiệm khách hàng nhờ ứng dụng phần mềm CRM <<<
Tăng tần suất mua hàng (Purchase Frequency)
Thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng thường xuyên hơn thông qua các chiến lược thông minh như tạo chiến dịch khuyến mãi định kỳ hoặc giảm giá đặc biệt cho khách hàng quen thuộc. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể gửi email nhắc nhở khi khách hàng chưa hoàn tất đơn hàng hoặc áp dụng mô hình subscription để tạo thói quen mua sắm định kỳ.
Ví dụ: Netflix sử dụng mô hình đăng ký thuê bao, giúp khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với dịch vụ của họ.
Đổi mới sản phẩm và dịch vụ
Khách hàng sẽ luôn trung thành với bạn nếu bạn mang đến giá trị mới mẻ và phù hợp với nhu cầu của họ thông qua việc lắngcnghe phản hồi khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ, cập nhật sản phẩm mới, giải pháp độc đáo để giữ chân khách hàng lâu dài.
Ví dụ: Tesla thường xuyên cập nhật phần mềm cho xe điện, mang lại trải nghiệm tốt hơn mà không yêu cầu khách hàng đổi xe mới.
Sử dụng dữ liệu khách hàng thông minh
Phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh bằng công cụ CRM để lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Bạn có thể tham khảo Tera CRM bởi đây là bộ giải pháp quản lý “toàn diện” với đa chức năng, phù hợp với doanh nghiệp quy mô vừa và lớn. Ngoài ra, bạn cũng có thể áp dụng AI/ML để dự đoán hành vi mua sắm và đề xuất sản phẩm phù hợp.
>>> Xem thêm: Tera CRM: Giải pháp tối ưu quản lý khách hàng <<<
Ví dụ: Spotify cá nhân hóa danh sách phát dựa trên thói quen nghe nhạc của từng người dùng, giữ chân họ sử dụng dịch vụ lâu dài.
Trong bài viết này, Tera Solutions cũng đã cùng bạn tìm hiểu CLV là gì, cách tính CLV cùng bí quyết tối ưu chỉ số này rồi nhé. Bởi tối ưu CLV không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ sâu sắc, mang lại giá trị vượt trội, và duy trì sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình mua sắm.
