Trong bối cảnh thời đại phát triển như ngày nay, lĩnh vực thương mại ngày một tân tiến hơn, cụ thể là trong việc thúc đẩy nhu cầu mua hàng hoá. Vậy làm thế nào để thúc đẩy quá trình này? Mấu chốt của quá trình này đơn giản là phải giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt. Có một thuật ngữ mang tên “tỷ lệ giữ chân khách hàng” chắc hẳn bạn chưa biết đến, hãy để Tera Solutions giúp bạn hiểu rõ thuật ngữ này hơn nhé!
Mục lục
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
“Giữ chân khách hàng” là một trong những hoạt động thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đến mua nhiều lần, hạn chế tình trạng khách hàng bỏ đi. Hoạt động này cho thấy thương hiệu của bạn gắn bó với khách hàng ở mức độ như thế nào. Đây là cách để tạo dựng sự gắn kết, mối quan hệ của bạn và khách hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) là tỷ lệ được thể hiện dưới dạng phần trăm khách hàng giữ được so với phần trăm khách hàng mất đi trong một khoảng thời gian xác định theo từng tháng, từng quý hay từng năm.
Tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng?
Không thể phủ nhận tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng bởi nó là hoạt động cần thiết, duy trì lượng khách mà doanh nghiệp có được do các yếu tố sau:
Gia tăng lợi nhuận tối đa
Theo một số thống kê gần đây, doanh nghiệp có thể tăng được phần trăm lợi nhuận khoảng từ 25 % đến 90% nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng từ 5%. Tỷ lệ này tuy nhỏ nhưng đó là một con số rất lớn đối với doanh nghiệp bởi nó quyết định tỷ lệ là doanh nghiệp của bạn đáp ứng được các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng như thế nào.
Tiết kiệm chi phí và thời gian
Thay vì luôn cố gắng kiếm thật nhiều khách hàng mới, tại sao lại không chú trọng vào việc giữ chân khách hàng cũ. Bởi khách hàng cũ là những người đã từng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn sau quá trình phân vân, chọn lọc và quyết định mua hàng. Và chính doanh nghiệp cũng đỡ mất nhiều thời gian khi phải giới thiệu lại các mặt hàng cho những vị khách này. Còn đối với khách hàng mới, bạn chưa biết gì về họ, bạn phải tốn khá nhiều chi phí, thời gian lẫn công sức cho việc tìm kiếm, tiếp cận và thuyết phục họ đưa ra quyết định mua hàng.
Tiềm năng quảng bá “truyền miệng”
Một khi khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn, nếu hài lòng họ sẽ liên tục giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…của họ để cùng sử dụng sản phẩm. Và phần lớn các sản phẩm được bán ra sẽ phụ thuộc tương đối vào cách “truyền miệng” của chính khách hàng. Còn nếu sản phẩm không được lòng tin từ khách hàng thì sẽ ngược lại, khách hàng quay đi, phần trăm giữ chân khách hàng giảm xuống, thậm chí là càng ngày càng ít đơn hàng hơn.
Công thức và các số liệu chính để đo lường
Tỷ lệ giữ chân khách hàng:
Là tỷ lệ mà doanh nghiệp có thể giữ chân được khách trong một khoảng thời gian nhất định.
Công thức: CRR = [(E – N) x100] /S
Trong đó: CRR: tỷ lệ giữ chân khách hàng
E: Tổng số khách hàng vào cuối kỳ
N: Tổng số khách hàng mới xuất hiện trong khoảng thời gian xét
S: Tổng số khách hàng vào đầu kỳ
Tỷ lệ mua lặp lại (Repeat Purchase Rate):
Là tỷ lệ phần trăm khách hàng quay trở lại mua sản phẩm. Tỷ lệ này được tính ở bất kỳ thời điểm nào, 1 tuần, 1 tháng, 1 năm hay 10 năm. Nó tuỳ thuộc vào tuổi thọ của từng mặt hàng, sản phẩm.
Ví dụ: Vòng đời của một chiếc tivi khoảng 10 năm, bạn nên tính tỷ lệ mua lặp lại trong 10 năm chứ không phải trong 1 tháng hay 1 năm. Điều này không phù hợp với cách tính.
Tỷ lệ trả lại sản phẩm (Product Return Rate):
Là tỷ lệ phần trăm số sản phẩm đã bán ra bị trả lại cho doanh nghiệp. Có rất nhiều lý do khiến tỷ lệ này tăng cao, có thể là do sản phẩm bị lỗi, sản phẩm bị hư/vỡ, người nhận từ chối nhận sản phẩm, ….
Tỷ lệ khách hàng trung thành (Loyal Customer Rate):
Là tỷ lệ khách hàng tiềm năng, quay lại mua sản phẩm sau lần đầu hoặc mua nhiều lần ở một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu tỷ lệ này càng cao, minh chứng rằng chiến lược, chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Nếu tỷ lệ này thấp thì ngược lại.
5 bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả
Tập trung thu hút hàng hàng tiềm năng
Để thu hút tệp khách hàng này, bạn nên áp dụng quy tắc 80/20. Tức là doanh nghiệp sẽ nhận được 80% lợi nhuận từ 20% khách hàng mang lại giá trị cao. Và bạn sẽ phải biết cách để thu hút 20% khách hàng ấy như thế nào giúp tăng lợi nhuận và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Bạn cũng có thể tham khảo phần mềm giải pháp Tera CRM để phân tích các thông tin như vị trí khách hàng, nhóm tuổi, tình hình tài chính, tình trạng hôn nhân, sở thích, các dòng sản phẩm đã mua nhiều hay ít,…. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với 20% khách hàng ấy một cách hiệu quả hơn.
Khuyến khích khách hàng mua lần hai
Việc thúc đẩy khách hàng mua hàng lần thứ hai cực kì quan trọng bởi khi họ mua ít nhất hai lần thì tiềm năng trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành ngày càng cao. Có thể cao gấp 9 lần so với khách chỉ mua đúng một lần duy nhất.
Vì vậy, bạn càng phải biết nắm bắt cơ hội đúng thời điểm với từng khách hàng để chuyển đổi khách hàng thành khách mua lần hai.
Tăng cường trải nghiệm cá nhân hoá
Một trong những cách để cải thiện cá nhân hoá khách hàng là gửi khảo sát. Việc này giúp bạn hiểu được mong muốn, nhu cầu cũng như những hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm. Ngoài ra, bạn còn có thể nhận biết được những khuyết điểm, thiếu sót của doanh nghiệp đối với trải nghiệm khách hàng. Để từ đó rút ra được kinh nghiệm, chiến lược để thay đổi phù hợp hơn, phát triển sản dịch vụ sản phẩm hơn.
Thay vì sử dụng các khảo sát mang tính câu hỏi mở, lấy ý kiến từ khách hàng thì bạn nên lựa chọn loạt câu hỏi mang tính trắc nghiệm. Bởi khách hàng ưa chuộng tính nhanh gọn và rất ngại làm khảo sát. Trung bình, họ chỉ có thể bỏ ra 1 đến 2 phút để tham gia khảo sát, nếu gặp những câu hỏi nêu ý kiến thì đương nhiên bài khảo sát ấy khó có thể hoàn thành. Vậy nên, hãy cân nhắc lựa chọn hình thức khảo sát cho phù hợp nhé.
Tập trung theo dõi các chỉ số giữ chân khách hàng
Như Tera Solutions vừa phân tích ở trên về công dụng của các tỷ lệ giữ chân khách hàng quan trọng như thế nào, và sớm nhậm ra tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tỷ lệ khách hàng mua lại, tỷ lệ trả lại sản phẩm cũng như tỷ lệ khách hàng trung thành,…Phân tích rõ các con số này, bạn sẽ tự tin đưa ra các quyết định đúng đắn, phù hợp để nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp.
Tri ân khách khách hàng đi kèm dịch vụ hậu mãi
Đây là cách đơn giản nhất và không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp đối với khách hàng của mình. Một lời tri ân thể hiện sự yêu thương, tôn trọng khách hàng để chứng minh rằng họ đã chọn đúng doanh nghiệp, và từ đó kết nối bền chặt hơn.
Dịch vụ hậu mãi bao gồm bảo hành, dịch vụ đổi trả,… Điều này giúp thiết lập niềm tin mãnh liệt vào sản phẩm của khách hàng nhiều hơn và nắm bắt một phần tâm lý khi họ mua hàng.
Trong bài viết này, Tera Solutions cũng đã giúp bạn hiểu rõ tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì và tầm quan trọng của các chỉ số đo lường của nó. Ngoài ra, Tera còn đưa ra 5 bí quyết giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Và để bí quyết này phát huy tối đa công dụng, không thể thiếu sự hỗ trợ của phần mềm Tera CRM – Bộ phần mềm giải pháp “toàn diện”. Bạn có thể tham khảo thông tin ở bên dưới nhé!
Thông tin liên hệ:
Công ty TNHH Tera Soutions
Hotline 1: 0372.136.156
Hotline 2: 0378.858.079
Email: terasolutionsvn@gmail.com
Website: https://terasolutions.vn/
