Trong thị trường thức ăn nhanh đầy cạnh tranh, KFC nổi lên như một thương hiệu đi đầu với chiến lược kinh doanh thông minh và hiệu quả. Một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của KFC là việc áp dụng hệ thống CRM (Customer relationship management – Quản lý quan hệ khách hàng) tiên tiến. CRM đã giúp, KFC thu thập thông tin khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và sở thích của họ, từ đó đưa ra những chương trình ưu đãi và khuyến mãi phù hợp, thu hút khách hàng quay lại thường xuyên, gia tăng doanh thu.
Mục lục
Tổng quan về KFC
KFC (Kentucky Fried Chicken) là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh nổi tiếng toàn cầu, với hơn 24.000 cửa hàng tại hơn 185 quốc gia và vùng lãnh thổ. KFC được thành lập vào năm 1930 bởi Harland Sanders, với món gà rán giòn tan, thơm ngon đã trở thành biểu tượng của thương hiệu.
Thách thức trong quy trình bán hàng của KFC
Quy trình bán hàng
- Đặt phần ăn và thanh toán: Khách hàng đến quầy order, lựa chọn món ăn, thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ.
- Đổi/trả hàng: Khách hàng có thể đổi/trả hàng nếu sản phẩm không đúng với yêu cầu hoặc bị hư hỏng.
Thách thức
- Chất lượng sản phẩm: Đảm bảo chất lượng sản phẩm đồng nhất trên toàn hệ thống là một vấn đề lớn.
- Thời gian chờ đợi: Khách hàng thường phải chờ đợi khá lâu để nhận được thức ăn, đặc biệt vào giờ cao điểm.
- Cạnh tranh: Ngành thức ăn nhanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới.
KFC quản lý quy trình bán hàng với CRM
Thu thập dữ liệu khách hàng
- Tại quầy order: Khi khách hàng đến quầy order, nhân viên KFC sẽ hỏi thông tin cá nhân (tên, số điện thoại) và thông tin về đơn hàng (món ăn, số lượng) để ghi vào hệ thống CRM.
- Qua website và ứng dụng di động: KFC khuyến khích khách hàng đặt hàng online qua website hoặc ứng dụng di động. Khi đặt hàng online, khách hàng sẽ được yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân và thông tin về đơn hàng.
- Qua các chương trình khuyến mãi: KFC thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Để tham gia các chương trình khuyến mãi, khách hàng sẽ được yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân và thông tin liên lạc.
Phân tích dữ liệu khách hàng
- Hành vi mua hàng: CRM giúp phân tích các hành vi: món ăn thường mua, tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình, kênh đặt hàng.
- Sở thích và nhu cầu: Dựa trên dữ liệu hành vi mua hàng, KFC có thể nắm được sở thích và nhu cầu của từng khách hàng. Ví dụ, KFC có thể biết được khách hàng nào thích ăn gà rán, khách hàng nào thích ăn khoai tây chiên,…
- Phân khúc khách hàng: Nhờ những dữ liệu phân tích, KFC có thể chia khách hàng thành các nhóm khác nhau: khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP,…
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Gửi email và tin nhắn: KFC sử dụng CRM để gửi email và tin nhắn thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, các món ăn mới, sự kiện,…
- Đề xuất sản phẩm: Khi khách hàng truy cập website hoặc ứng dụng di động của KFC, hệ thống CRM sẽ đề xuất những sản phẩm phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng: Nếu khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại, KFC có thể truy cập nhanh chóng vào lịch sử mua hàng và thông tin cá nhân của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp thỏa đáng.
Nâng cao hiệu quả bán hàng
- Tối ưu hóa chiến lược marketing: KFC sử dụng dữ liệu khách hàng thu thập được từ CRM để lên kế hoạch cho các chiến dịch marketing hiệu quả. Ví dụ, KFC có thể nhắm mục tiêu các chiến dịch quảng cáo đến những khách hàng có khả năng mua hàng cao.
- Phát triển sản phẩm mới: Nhờ CRM, hiểu rõ nhu cầu của thị trường, từ đó phát triển những sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
- Quản lý hàng tồn kho: KFC sử dụng dữ liệu bán hàng từ CRM để dự đoán nhu cầu của khách hàng và quản lý hàng tồn kho hiệu quả.
Phát triển chương trình khách hàng thân thiết
- Tích điểm đổi quà: KFC có chương trình tích điểm đổi quà cho khách hàng thân thiết. Khi mua hàng, khách hàng sẽ được tích điểm và có thể đổi điểm lấy quà tặng.
- Sinh nhật và ngày lễ: Gửi lời chúc mừng sinh nhật và ngày lễ đến khách hàng thân thiết.
- Ưu đãi dành riêng: Cung cấp các ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết, ví dụ như giảm giá, tặng quà,…
KFC là một ví dụ điển hình cho thấy việc áp dụng giải pháp CRM có thể mang lại hiệu quả như thế nào cho doanh nghiệp.Từ đó, KFC có thể thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng cường doanh thu.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM hiệu quả, hãy tham khảo Tera CRM. Phần mềm Tera CRM của Tera Solutions hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh và đạt được mục tiêu đề ra.
Hãy liên hệ với Tera Solutions ngay để được tư vấn và dùng thử miễn phí Tera CRM!
